Kruidenierswinkel - afbeelding bij blog Consumentengeweld

Consumentengeweld

Naast het weerbericht en de verslechterende situatie in de wereld met betrekking tot Rusland en ISIS, kwam er nog een item voorbij dat mijn aandacht trok: het toenemende agressieve gedrag van consumenten naar winkelpersoneel. Klanten die producten komen terugbrengen en direct geholpen willen worden. Als ze het niet meer kunnen ruilen, of ze moeten toch even geduld oefenen omdat het product in kwestie moet worden bijbesteld, worden ze kwaad. De klant is immers de koning en de koning wil niet wachten: die wil alles nu hebben.

Jaren geleden kwam er een reclame langs op tv waar mijn moeder niet over te spreken was. Ze schreef een brief naar de fabrikant van het merk waar de reclame over ging (iets met noodlesoep volgens mij) en kreeg antwoord terug. Er werd excuses gemaakt, het ging erom iets grappigs over te brengen, bla bla bla. Mijn moeder was volgens mij niet de enige die een brief had geschreven, want binnen een maand was de reclame verdwenen.

Er was in dit geval geen agressief gedrag nodig. Er werd niet geschreeuwd, gedreigd, of overgegaan tot een handgemeen. Gewoon een normale brief waarin het ongenoegen werd geuit. En omdat op elke actie een reactie volgt, kreeg mijn moeder dan ook een nette excuusbrief terug. Zo simpel is het dus.

Klantenservice

Bij mijn vorige baantjes heb ik gelukkig geen ervaring gehad met agressief gedrag van klanten (op wat uitzonderingen na); sinds ik als telefonisch medewerker werkzaam ben bij een klantenservice, word ik er meer mee geconfronteerd. Natuurlijk is het telefonisch wat makkelijker om te schreeuwen, schelden of dreigen, het blijft vervelend. Zo heb ik ooit een vrouw aan de telefoon gehad die zei dat als ze ook maar één Volkskrant in huis zou ontvangen, ze bij me langs zou komen. En ze zou haar zoon meebrengen. Ze vertelde niet wat haar zoon deed, wel dat ik van hem zou schrikken. Ik meldde zo beleefd mogelijk dat ik niet van deze toon gediend was en hing op. Nog steeds vraag ik me af of haar zoon niet gewoon lichamelijk gehandicapt is.

Wat ik zou willen zeggen, is dat het geen zin heeft zo agressief tekeer te gaan als je als klant je zin niet krijgt. Misschien dat het in de heat of the moment verloren gaat, maar je hebt een persoon tegenover je. Een mens. Iemand die ook zijn/haar boodschappen doet en emoties heeft. Natuurlijk, als je gelijk hebt, heb je gelijk. Maar dan hoef je nog niet iemand naar de keel te grijpen. Ook een koning hoort zich te gedragen.


Bron afbeelding: geheugenvannederland.nl

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *